贏得客戶忠誠的5個要訣 潘治宇0          

 贏得客戶忠誠，創造長期利潤！
今天，企業越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”。因為從經營角度看，服務的基本目的應該是爭取客戶重復購買以增加利潤，獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達到這兩目的，那么所有能夠帶來好處的工作在銷售達成的一瞬間就全部結束了，對售后服務的投入只能是“成本”，即被努力壓縮的對象。
其實正在流行的客戶滿意度衡量并不能預告客戶是否會重復購買，因為客戶的“滿意”評價是基于對“過去”的判斷，而重復購買是客戶“未來”的選擇，滿意的客戶不會自動變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復購買”之間架設一道橋梁，我們要做得更好才行。這里的“客戶忠誠”不是名詞，而是動詞，它是一系列行為和態度組合。只有當客戶同時具備以下三點特質的行為，他才是你真正的“忠誠的客戶”：1.在必要時重復購買；2.樂于向別人推薦你；3.拒絕你的競爭對手。
本課程提供了一套領先的方法，通過一天的學習，你將掌握贏得忠誠的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠，而且還有朋友的忠誠，因為正如你所知：做企業就是做人。這是對你的真正挑戰，我相信你是經得起考驗的，因為通過學習，你會知道如何正確地投資于客戶忠誠，你會更有信心堅持做正確的事情。歡迎你來參加學習，相信你一定會受益良多。

 

參加對象：企業主、總經理、營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理

講師介紹：潘治宇
服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。
先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。長期從事服務業營銷方面的培訓教學與研究工作，主要講授：服務營銷、領導力與決策和商務談判等專業課程。曾為中國建設銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險、平安證券、友邦保險、TCL國際電工、蘇泊爾廚具、聯想集團、中國電信、馳生集團、華潤涂料、百仕達地產、統一企業、青島啤酒、朗科、騰訊、安利、沿海集團、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團等優秀企業提供培訓和咨詢服務。
課程目錄
第一講 忠誠的價值--贏得人心(上)
1.前言
2.資產的真相
3.良性循環
第二講 忠誠的價值--贏得人心(下)
1.忠誠客戶的價值
2.客戶流失的代價
3.忠誠度對競爭的影響
4.“不贏利客戶”的價值
5.客戶分析--量體裁衣
6.客戶服務的終極目標

第三講 客戶第二--內部客戶是優質服務的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成為最佳雇主
3.招募天生的服務者
http://www.bmm520.net/jc/gxjz/2015/0731/7396.html

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